Briser les barrières : le rôle essentiel des travailleurs sociaux dans l’amélioration des soins aux patients

Mars est le Mois national du travail social et le thème de cette année est « Le travail social brise les barrières » selon la National Association of Social Workers. C’est exactement ce que les travailleurs sociaux du système des Hôpitaux Shriners pour enfants sont déterminés à faire!

Les travailleurs sociaux des Hôpitaux Shriners pour enfants brisent les barrières

« Briser les barrières est quelque chose que nous tous, les travailleurs sociaux, faisons tous les jours », a déclaré la travailleuse sociale Courtney Krakie de l’Hôpital Shriners pour enfants de Californie du Nord. « Notre travail consiste à aider les familles à résoudre leurs autres problèmes afin qu’elles puissent se concentrer sur la guérison médicale de leur enfant. »

Chaque mercredi, on peut trouver Courtney qui porte son t-shirt sur lequel on peut lire « Tout le monde fait caca : Centre colorectal pédiatrique des Hôpitaux Shriners pour enfants » lorsqu’elle circule dans l’hôpital. Mercredi est la journée qu’elle dédie à la clinique du centre colorectal, où elle travaille avec des patients souffrant de troubles colorectaux et gastro-intestinaux. Elle porte le t-shirt pour normaliser les discussions sur les problèmes colorectaux avec les enfants et les familles. Ce n’est qu’un exemple parmi tant d’autres de la façon dont elle s’efforce de briser les barrières pour faire progresser les soins aux patients.

« Chaque jour est différent », a déclaré Courtney. « Je ne sais jamais quel nouveau défi ou quelle nouvelle opportunité se présentera. Cela fait partie de ce que j’aime dans mon travail. »

Courtney Krakie et les travailleurs sociaux comme elle du système de santé des Hôpitaux Shriners pour enfants font partie intégrante de l’équipe de soins de chaque patient. Alors que certains membres de l’équipe de soins aux patients se concentrent sur les besoins de chirurgie et de réadaptation physique d’un patient, les travailleurs sociaux se concentrent sur l’aide aux patients et aux familles pour naviguer dans les composantes psychosociales et émotionnelles de la guérison. Ils travaillent en étroite collaboration avec des médecins, des infirmières, des physiothérapeutes, des instructeurs scolaires et des spécialistes du milieu de l’enfant pour s’assurer que les patients et les familles disposent des ressources nécessaires pour surmonter les obstacles qui entravent leur santé physique et émotionnelle pendant leur convalescence.

Une journée dans la vie d’un travailleur social

Une journée clinique typique, pour un travailleur social, peut commencer dès 7 heures du matin. Après son arrivée, il peut assister à une réunion avec une équipe de soins multidisciplinaire pour discuter des patients actuellement à l’hôpital et de ceux prévus à la clinique ce jour-là. L’équipe discute de chaque patient, de ses progrès médicaux et de tout soutien supplémentaire dont un enfant et sa famille pourraient avoir besoin.

Ensuite, il passe la journée à rencontrer des patients et des familles dans tout l’hôpital : aider les familles en crise, remplir les documents d’immigration, gérer les questions d’assurance et accéder à de la nourriture, à des vêtements et à de l’aide au logement.

« Les travailleurs sociaux donnent de l’espoir dans les situations où les patients et les familles se sentent dépassés », a déclaré Trudy Wong, responsable des services sociaux à l’Hôpital Shriners pour enfants du Canada. « Un travailleur social vient compléter les informations fournies aux familles par l’équipe médicale. Une fois le plan médical établi, les travailleurs sociaux s’assurent que tout est bien compris, et ils ont les ressources et la capacité de le mettre en branle. »

Persistance et résolution de problèmes

Les travailleurs sociaux comprennent l’importance de la persévérance et de la résolution de problèmes lorsqu’il s’agit d’aider les familles des patients à surmonter les obstacles.

« Parfois, dans ce travail, vous ne pouvez tout simplement pas accepter un refus », a déclaré Courtney Krakie. « Nous recherchons toujours plus d’options, plus d’opportunités et différentes manières de résoudre un problème. Nous ne pouvons pas abandonner après le premier essai. »

Courtney a récemment travaillé avec un collègue travailleur social pour comprendre pourquoi un patient de 4 ans n’avait pas reçu d’approbation de l’assurance pour un nouveau fauteuil roulant. Il était trop grand pour son fauteuil actuel et sa mère ne savait pas pourquoi la compagnie d’assurance n’en avait pas approuvé un nouveau.

Après de nombreux appels persistants à la compagnie d’assurance, Courtney et son collègue ont remarqué que des documents importants avaient été livrés au domicile d’un voisin plutôt qu’à celui du patient. Grâce à l’enquête persistante des travailleurs sociaux, le garçon a reçu l’autorisation pour son nouveau fauteuil.

« Il a fallu que nous nous y mettions à deux pour résoudre quelques problèmes, mais nous avons finalement compris et le garçon a obtenu son nouveau fauteuil roulant », a déclaré Courtney Krakie. « C’était si simple… Du courrier livré à la mauvaise adresse. »

Les patients et les familles sont souvent confus quant au rôle des travailleurs sociaux à l’hôpital. Cindy Shimabukuro, une travailleuse sociale de l’Hôpital Shriners pour enfants d’Hawaï, et ses collègues travailleurs sociaux à travers le réseau saisissent toutes les occasions d’éduquer les gens sur leur rôle, tant à l’intérieur qu’à l’extérieur de l’hôpital.

« Une perception erronée courante est qu’il n’y a qu’un seul rôle pour un travailleur social », a déclaré Cindy Shimabukuro. « Notre rôle est de soutenir les familles et de fournir des ressources afin que les patients puissent recevoir des soins médicaux et obtenir des résultats positifs. Il faut du temps pour instaurer la confiance et faire savoir aux familles que nous sommes là pour les aider. »

Des liens personnels au travail social

De nombreux travailleurs sociaux des Hôpitaux Shriners pour enfants ont été attirés par cette profession parce qu’ils en ont eux-mêmes bénéficié dans leur enfance.

« Mes parents sont majoritairement hispanophones. Quand j’étais jeune, mes parents avaient besoin d’aide pour qu’on traduise pendant leurs rendez-vous notamment liés au logement », a déclaré Maria Ortez, travailleuse sociale à l’Hôpital Shriners pour enfants de Californie du Sud. « Ils m’amenaient à ces rendez-vous afin que je puisse traduire et remplir tous les documents pour eux. J’ai apprécié l’aide que mes parents et ma famille ont reçue de bons travailleurs sociaux. Je me suis dit qu’un jour j’aiderais les gens. »

Courtney Krakie a également été attirée par le travail social à un jeune âge, après avoir vu de ses propres yeux comment un ami proche bénéficiait du soutien d’un travailleur social.

« Quand j’ai réalisé qu’il y avait un travail qui consistait à aider les gens, j’ai voulu le pratiquer. Je savais que c’était ce que je voulais faire », a-t-elle déclaré.

Les travailleurs sociaux de tout le réseau des Hôpitaux Shriners pour enfants mentionnent que développer des relations avec les familles et voir les enfants grandir au cours des nombreuses années pendant lesquelles ils travaillent ensemble est une partie particulièrement gratifiante du travail.

« Les travailleurs sociaux ont la possibilité d’être inclus avec les patients et les familles à plusieurs moments de leur parcours médical », a déclaré Lauren Wepprich, travailleuse sociale à l’Hôpital Shriners pour enfants de Portland. « Voir les progrès des patients, non seulement sur le plan médical, mais aussi avec leur confiance et leur autonomie globales, est extrêmement gratifiant. »

« Je rencontre tellement d’enfants incroyables, tous avec des histoires différentes », a déclaré Mayra DeJesus, travailleuse sociale à l’Hôpital Shriners pour enfants de Nouvelle-Angleterre. « J’ai la chance non seulement de les aider, quel que soit leur besoin, mais aussi d’apprendre d’eux. J’ai créé de belles relations dans tous les départements de l’hôpital. Faire partie des différentes cliniques, en plus d’aider au département de réadaptation, me permet un apprentissage continu et une interaction avec les familles. »

« Nous passons des années avec nos patients », a déclaré Courtney Krakie. « Nous les regardons grandir. Certains de nos patients qui portent des prothèses sont suivis par les Hôpitaux Shriners pour enfants de la naissance à 21 ans. On les voit grandir. Ces relations à long terme sont ce qui rend le travail si spécial. »